Services Publics + : renforcer la qualité et l’efficacité des services publics

La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du CITP du 9 mai 2023. C’est le sens de Services Publics +, le programme d’amélioration continue de toutes les administrations en contact avec le public. Plus de 3,7 millions d’agents sont mobilisés pour déployer Services Publics + dans près de 50 grands réseaux de services publics et 14 ministères.

Ce programme fait des avis des Français la clé de la transformation des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Les huit engagements de Services Publics +

Les attentes prioritaires des Français portent notamment, selon le baromètre de la Complexité – Particuliers (BVA, 2022), sur l’amélioration des délais de traitement (35 %), l’accès à un interlocuteur compétent et à une relation personnalisée (32 %), la rationalisation des démarches (25 %), la simplification de la communication et des formulaires (20 %).

Avec Services Publics +, 3,7 millions agents publics prennent 8 engagements communs pour répondre aux attentes prioritaires des Français. Affichés sur les lieux d’accueil et les sites internet des services publics, ces engagements traduisent la vision et l’ambition du Gouvernement pour améliorer le service rendu aux Français, au quotidien, dans tous les services publics :

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur*
2. Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics
3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle
4. Votre demande est traitée dans les délais annoncés
5. Vous disposez d’une information claire, simple et accessible
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
7. Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu
8. Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement

* dans les conditions prévues par la loi

 

Un site pour permettre à tous les Français de donner leur avis 

La plateforme Services Publics + (plus.transformation.gouv.fr) a pour objectifs de :

• présenter aux Français les 8 engagements des services publics ;
• donner la possibilité à tous les Français de partager leur avis sur les services publics pour obtenir une réponse de l’administration concernée et ainsi de contribuer à l’amélioration des services publics ;
• afficher les résultats des services publics au niveau local ;
• permettre aux Français de participer à la simplification des communications administratives ;
• proposer un espace dédié aux agents et managers publics pour piloter et suivre le déploiement de Services Publics + dans leur administration.

Services Publics + : les cinq piliers de la démarche d’amélioration continue

1. La mobilisation de tous les services publics autour des 8 engagements, déclinés dans chaque réseau de service public selon son métier et ses missions.
2. La publication des résultats au niveau local dans une logique de transparence.
3. L’écoute des usagers sur le terrain avec la possibilité pour chacun de donner son avis sur les services publics sur la plateforme en ligne Services Publics +.
4. La démarche d’amélioration continue : l’objectif est d’identifier et conduire les actions afin d’améliorer concrètement le service rendu en mobilisant les usagers, agents, élus locaux, partenaires).
5. La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat) des services publics les plus engagés afin de valoriser les efforts menés par les agents.

Donnez votre avis !

Services Publics + : un site pour permettre à tous les Français de donner leur avis

Vous venez de réaliser une démarche administrative ? Donnez votre avis sur le site Services Publics +. Qu’il soit positif ou négatif, l’administration concernée vous répondra et vous contribuerez à améliorer la qualité et l’efficacité des services publics.

L’analyse des avis déposés sur la plateforme permet en effet d’identifier les actions à mettre en œuvre pour optimiser en continu le service rendu aux usagers.

L’écoute usagers, pilier du programme Services Publics +

Le dispositif « Je donne mon avis avec Services Publics + » fait partie de ce programme. L’objectif : faire de chaque usager et de chaque agent un acteur de l’amélioration continue des services publics.

Les services publics engagés dans Services Publics + se placent dans une posture d’écoute pour mieux comprendre les attentes et besoins des usagers. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et s’engagent collectivement, notamment grâce à « Je donne mon avis avec Services Publics + ».

Pour en savoir plus sur Services Publics + : www.plus.transformation.gouv.fr

Ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles : réorganisation de l’accueil des usagers pour réduire le temps d’attente, création de guichets spécialisés pour faciliter certaines démarches, simplification des formulaires administratifs, facilitation de l’accès au numérique pour tous... Autant d’exemples d’engagements des services publics au service d’une administration qui se transforme !

C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de franchir une étape supplémentaire et de proposer à l'ensemble des services publics en relation des usagers un programme unifié d'amélioration continue centré sur l'expérience usager appelé Services Publics +.

Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, et une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés.

Les résultats liés à ces engagements sont mesurés et publiés régulièrement par les services publics dans les sites physiques ou sur leur site internet (ci-contre). La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.

Les administrations améliorent en continue leurs services en analysant les informations recueillies, en affichant leur plan d'action, en formant leurs agents et en adaptant leur accueil des usagers et le traitement de leurs demandes.

Accédez au site Services Publics +